9 lonende jaren

Mijn ontmoeting met die spreekwoordelijke eend vond precies tien jaar geleden plaats. Ik herinner me de avond nog levendig. Ik zat terloops te kletsen met een vriend van de familie wiens start-up na bijna zeven jaar een Exit had gekregen van 5 miljoen dollar. Toen ik zijn verhaal hoorde, was het eerste wat door mijn hoofd ging: "Dat is toch niet veel? Ik had een grotere exitwaarde verwacht na zeven slopende jaren!"

In 2021, na negen slopende (maar lonende) jaren in het ondernemerschap, realiseerde ik me hoe fout ik het had die avond in 2011. Het is niet zo eenvoudig als ik had gedacht. Natuurlijk, de man was een eend (zijn niet alle ondernemers dat?). De kom-wat-ook-kan kalmte en raadselachtige gratie aan de oppervlakte was slechts een façade, die de hectische actie onder de oppervlakte verborg. Het is gemakkelijker gezegd dan gedaan om een miljoen bewegende stukken te synchroniseren tot een naadloos geoptimaliseerde symfonie die alle belanghebbenden tevreden stelt. De vriend van de familie verdiende een saluut. Ik had door de bomen het bos niet meer gezien.

Our journey of 9 years is a familiar path for founders. We started in 2012 as Giftxoxo, an experiences and activities marketplace in India. We were trying to build something similar to what a Klook, GetYourGuide, or Viator is doing today's international markets. However, we realized that this business was ahead of time since both supply and demand are fragmented in India. We made our fair share of mistakes, like wrongly estimating the Indian market and being too late for the international markets. We decided to shut down Giftxoxo in early 2018 and pivoted into Xoxoday, a horizontal technology platform for rewards, incentives, and payouts. We chose this business model because we had tasted fair success in growing the experiences business through rewards and incentives.

Xoxoday is 3.5 years old today, and we are doing an ARR of USD 5M with over 1000 clients globally. We are proud of what we have achieved over these 3.5 years. It has been an incredible journey with fun and challenges, happy and sad moments, and loads of memories and learnings. Let me keyboard some standout takeaways that might help fellow entrepreneurs in their journeys.

1. PRIORITEIT | Plan - > Mensen - > Product - > Proces - > Winst, in deze volgorde, met Pauze & Doorzettingsvermogen.

Deze termen zijn misschien bekende modewoorden, maar de truc zit hem in de volgorde. Als je die fout hebt, kun je in een konijnenhol van eindeloze iteratie, chaos en frustratie terechtkomen. Als je dat goed doet, is de helft van het werk al gedaan. Er is een methode voor de gekte en een sequentiële aanpak kan veel betere resultaten opleveren met dezelfde input en inspanningen.

Decision-making deserves a mention at this point. It is dicey territory, especially when there are multiple founders. The secret is to get the disagreements and debates out of the way as quickly as you can so that everyone can commit to a plan. We learned this the hard way during our Giftxoxo days. In our zeal to factor in every variable and cover every unpredictability, we cast the net far and wide -  soliciting opinions and second opinions from as many fellow investors, mentors and senior team leaders as we possibly could. Error 404. Too many meetings and perspectives meant we could never get the best execution – certainly not quickly enough - leading to delay, confusion and stress. All of which could have been avoided. Big learning? Rely on the data, but go with the conviction. We cut the fat from our decision-making process at Xoxoday in 2018, and today, we are a far more productive (and happy) bunch.

De pandemie van 2020-21 gaf ons een goede pauze van de dagelijkse werkzaamheden. Het thuiswerken gaf ons ruim de tijd om diepgaand werk te doen en om onze plannen te verfijnen en de crisissituatie paste bij onze veerkracht. We konden onze plannen en strategieën gerichter uitvoeren en hebben in dit jaar op alle vlakken betere resultaten behaald dan in andere jaren.

2. MENSEN & CULTUUR | Uw grootste concurrentievoordeel.

In onze eerste poging bij Giftxoxo hebben we dit niet goed gedaan. Als jonge en startende ondernemers interpreteerden we cultuur aanvankelijk als jaarlijkse uitjes, maandelijkse gemeentevergaderingen, pizza's en tafelvoetbal. Maar dit zijn activiteiten, geen cultuur. Ze kunnen voor actie en opwinding zorgen, maar niet voor saamhorigheid en afstemming. Eerlijk gezegd realiseerden we ons in het begin niet wat we misten. Het bewustzijn kwam met de tijd - dankzij onze toevallige ontmoetingen met boeken (Carrots & Sticks, Hard Things About Hard Things en Radical Candor, om er een paar te noemen) en enkele uitzonderlijke mentoren. We realiseerden ons dat cultuur niet vanzelf ontstaat, je moet eraan werken om een geweldige cultuur op te bouwen. Cultuur is een fundamenteel managementinstrument en een van de weinige bronnen van duurzaam concurrentievoordeel voor bedrijven vandaag de dag.  

During Giftxoxo, we made errors in hiring the wrong people at the right time or right people at the wrong time. E.g. We hired a great business guy when the product was still in its early days. At Xoxoday, we have been over-investing in our people, getting the right people in the right places, and helping them grow the business. This has been our biggest and most satisfying learning, and today our success is largely due to the ‘Humans of Xoxoday’. In fact, one of our own products, Empuls - which helps companies engage employees meaningfully and build a people-first culture, bakes in our own learnings while building a good workplace. We have seen first-hand how respect, recognition, and relationships can drive great results. Your people come before your customers. In fact, your employees are your first customers and you have to take utmost care of them.

3. PRODUCT | Je kunt het niet iedereen naar de zin maken

In de begindagen van het ondernemerschap, als je nog maar net begonnen bent, is het makkelijk om je te laten verleiden door elke kans die zich voordoet. Als je in een B2B-bedrijf werkt, kan het zijn dat je uiteindelijk producten en functies bouwt die klanten op de korte termijn doen glimlachen en de kassa's laten rinkelen, maar die op de lange termijn misschien niet goed bij je product passen. Ook wij zijn begonnen met het aanboren van het laaghangende fruit van aangepaste functies om een heterogene verzameling klanten tevreden te stellen, maar vanaf 2018 hebben we een zeer rigide aanpak gehanteerd, waarbij we ongegeneerd nee hebben gezegd tegen alles wat op korte termijn inkomsten opleverde voor de grotere productvisie. Dit heeft ons enorm geholpen bij het snel en naadloos schalen van bedrijfsbewegingen in alle teams. Het definiëren van onze ICP, doelgroep en doelmarkten hielp ons bij het bepalen van onze product roadmap die we konden opschalen naarmate we vorderden.

4. PROCES | Vind het spel opnieuw uit, niet het wiel

Goede processen kunnen leiden tot betere prestaties en productiviteit. Bedrijven kunnen alleen opschalen als ze investeren in processen en procesautomatisering. Enerzijds bevrijden processen je van de micro-details, zodat je je kunt concentreren op het grote geheel. Anderzijds maken ze het alle belanghebbenden bij de besluitvorming erg gemakkelijk.

Maar hoe weet je welke processen je nodig hebt en hoe zorg je voor bedrijfsautomatisering? Wel, inzichten zitten "in je zicht". Als je oog hebt voor detail, kun je processen iteratief verbeteren, maand na maand. Tot op de dag van vandaag lees ik elke dag 50% van onze klantenservicetickets, wat de beste bron van informatie is om alles aan ons te verbeteren. Hoewel onze omzet in verschillende landen is verveelvoudigd, is de omvang van ons supportteam sinds 2018 vrijwel hetzelfde gebleven. We gebruiken meer dan honderd softwaretools voor het automatiseren van interne processen en het optimaliseren van de efficiëntie in verschillende functies - allemaal om ervoor te zorgen dat onze teams quality time krijgen om zich alleen te richten op werk dat menselijke aandacht verdient. De rest laten we over aan machines.

5. Houd je ogen op de economie gericht.

We hebben het heel goed gedaan op dit gebied. We hebben een winstgevend bedrijf opgebouwd door ervoor te zorgen dat elke transactie winst oplevert of deze meetbaar beïnvloedt. We laten ons niet leiden door de smaak van de maand of mooie KPI's, hoewel die soms handig kunnen zijn voor tactische resultaten. Over het algemeen heeft deze aanpak ons geholpen sterk te blijven en te groeien, zonder geld in te zamelen. Onze winst draait niet alleen om het toevoegen van nieuwe inkomsten, maar ook om hoe we onze bestaande inkomsten blijven uitbreiden en kosten optimaliseren om de bottom line te verbeteren.

6. KLANT EERST | En tweede en laatste.

Elke oprichter heeft het over klantgerichtheid, maar het betekent verschillende dingen voor verschillende bedrijven. Het kan gaan over de klant je productbeslissingen laten leiden of het kan betekenen dat je de klant vaker ontmoet dan nodig is. Maar deze klantgerichtheid geeft geen ROI of waarde aan de klant op de lange termijn. In plaats daarvan kan het gaan over zelf de leiding nemen - nadrukkelijk aanwezig zijn bij je klant, co-creëren waar relevant en eigenaar zijn van het verhaal. En tot slot, breng datagedreven voordelen om hen te helpen slagen met je producten.

In de beginjaren volgden we ten onrechte de vroegere strategie, wat soms leidde tot verkeerde productbeslissingen om op korte termijn inkomsten te genereren, een typische fout in softwarebedrijven. We begrepen dat klantgerichtheid niet draait om het doen van alles wat de klant vraagt in het product, maar om het leveren van echte waarde aan de klant. Het ging dus om het Waarom in plaats van het Wat.

At Xoxoday, we ensure that we maintain high-quality standards in whatever we do, although we still have a way to go when it comes to meeting those excellence benchmarks. We are extremely customer-centric, an ‘industry envy’ in customer churn ratios, and boast a CSAT of over 96% consistently. This is all thanks to our customer success and support teams.

7. Creativiteit komt voort uit je beperkingen.

Als je te snel te veel hebt, word je in de meeste gevallen een pilotenkind. Onze bootstrapped status is een zegen in vermomming geweest. Het hele oprichtersteam heeft een bescheiden familieachtergrond. Toen we opgroeiden, leerden we allemaal hoe belangrijk het is om aan de grond te blijven en hard te werken. Respect voor soberheid en optimalisatie is voor ons vanzelfsprekend. Het is dan ook geen toeval dat het DNA van de organisatie al vanaf dag één draait om meer doen met minder, verspilling minimaliseren en een sterke winstmentaliteit koesteren.

Ze zeggen dat wanneer één van de zintuigen van het lichaam verzwakt, een ander zich overontwikkelt om dit te compenseren. Daarom hebben blinde mensen bijvoorbeeld een beter gehoor. In ons geval heeft een zuinige gewoonte onze creatieve instincten tot bloei gebracht. Wat we ook doen - of het nu gaat om werving, marketing, infrastructuur, GTM of wat voor business dan ook - we innoveren om het te doen met minimale uitgaven zonder afbreuk te doen aan de resultaten. Door lean and mean te blijven in de hele waardeketen hebben we een winstgevende onderneming kunnen creëren met een omzet van USD 5 miljoen vorig jaar.

8. COURAGE & CONFIDENCE | Lef is het ultieme kapitaal van het bedrijf.

In een hyperconcurrerende markt waar producten, prijzen en promoties bedrijven steeds meer commoditiseren, is je buikgevoel de X-factor die de vergelijking kan verstoren. Je kunt je product of promoties kopiëren, maar niet je doorzettingsvermogen, passie, lef of moed. We deden het goed in dit opzicht, door onze concurrentie met respect te behandelen in plaats van met angst. We wonnen nieuwe klanten en onttrokken klanten aan de concurrentie. Het enige dat we betreuren is dat we in sommige van onze gesprekken met investeerders niet hetzelfde niveau van zelfvertrouwen hebben getoond. In het begin leunden we te veel op hun meningen en negeerden we onze eigen visie en uitvoeringsvaardigheden. Achteraf gezien hadden we meer achter onszelf moeten staan. We zijn tenslotte een van de weinige bedrijven ter wereld die echte winst maakt, op jaarbasis groeit, solide technologieoplossingen levert en een geweldig team heeft. Er was geen reden voor ons om achteraan te lopen in het fondsenwervingsproces.

Hoewel we goed groeien zonder financiering, kunnen we zeker 5X tot 10X groei bereiken met de juiste investeringen. Je kunt ook goed groeien zonder financiering, alleen kan het een paar jaar langer duren voordat je het beloofde land bereikt.

9. STAY HUNGRY, STAY FOOLISH | Wat voor Steve werkte, heeft voor ons gewerkt.

We zijn altijd heel open en gretig geweest in het aannemen van advies en feedback (soms ten nadele van onszelf, zoals ik al eerder zei) - of het nu van familie, investeerders, mentoren, werknemers of zelfs concurrenten was - en we hebben alle inzichten die we kregen gebruikt om de koers te verfijnen. Het ego in bedwang houden is tot nu toe ook geen probleem geweest (maar het ego is een lastig dier, dus we mogen nooit zelfgenoegzaam worden). Dit heeft ons geholpen om wendbaar en nederig te blijven en ons bewust te blijven van de markt. En het zijn niet alleen wij oprichters, onze leergierigheid strekt zich uit over alle functies en er is elke dag een dikke kriskras van informatie en inzichten in alle teams. Dit heeft ons geholpen om de vectoren in dezelfde richting te bewegen en een hoog groeimomentum te behouden.

FAMILIE, FITNESS, VRIENDEN VÓÓR DE FIRM | Mis er geen enkele, haal er geen enkele door elkaar.

I was asked in an interview how I manage to balance my first family at Xoxoday with my family at home. What could have been a complicated question was in fact a no-brainer for me. Xoxoday was work, it was never going to be my first family. Not because I valued it less, but because the two lay on very different axes. Some things aren’t meant to be compared – they are designed to coexist, instead. My first family is my family and everyone at Xoxoday is very close to my heart. But Xoxoday, in itself, is just about business. The lines must be drawn, and they must be drawn with clarity and force. Founders - and indeed, everyone – will do well to understand the priority sequence of family first, fitness second, and friend third – in order to have a balanced life. I keep fitness which also involves food & nutrition before friends because you can't miss spending the “me time” working on your body, mind and soul.

Je kunt altijd het fortuin van een bedrijf terugdraaien of een nieuw bedrijf starten - maar het is niet zo eenvoudig om een mensenleven terug te draaien.